نرم افزار مرکز تماس و voip

نرم افزار مرکز تماس و voip

گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس

کاربرد گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس

گزارش تماس از دست رفته در مرکز تماس یکی از ابزارهای کلیدی و اساسی در بهبود عملکرد و کارایی این مراکز محسوب می‌شود. این گزارش‌ها اطلاعات بسیار مفیدی در مورد تماس‌هایی که به هر دلیلی پاسخ داده نشده‌اند ارائه می‌دهند و به مدیران کمک می‌کنند تا نقاط ضعف و مشکلات موجود را شناسایی و برطرف کنند. 

ارتقای سیستم‌های مدیریت تماس

نرم‌افزارهای مدیریت تماس می‌توانند با استفاده از گزارش‌های تماس‌های از دست رفته، به بهبود عملکرد خود بپردازند. این نرم‌افزارها می‌توانند تماس‌ها را به نحو بهتری مدیریت کرده و به تخصیص مناسب‌تر منابع کمک کنند.
گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس ابزاری قدرتمند و مؤثر در بهبود عملکرد مراکز تماس است. با استفاده از این گزارش‌ها، مدیران می‌توانند نقاط ضعف را شناسایی کرده، فرآیندها را بهبود بخشند و تجربه مشتریان را ارتقاء دهند. همچنین، این گزارش‌ها می‌توانند به برنامه‌ریزی منابع انسانی، تحلیل و بهبود عملکرد اپراتورها، بهبود زیرساخت‌های فنی و ارتقای سیستم‌های مدیریت تماس کمک کنند. درنهایت، استفاده هوشمندانه از گزارش تماس های از دست رفته در مراکز تماس می‌تواند منجر به افزایش کارایی، بهبود کیفیت خدمات و رضایت بیشتر مشتریان شود.

تماس قطع شده چیست؟

تماس قطع شده تماس از دست رفته ای است که به دلیل یک اشتباه یا خطای تخصصی به طور ناخواسته جدا می شود. دلایل آن اشکالات تخصصی، کمبود کمک و کمبود آب و هوای مرکز تماس است. روش شماره گیر پیشین روش اصلی برای کاهش نرخ افت تماس و افزایش کارایی متخصصان برای سازمان ها است. A Prescient Dialer یک چارچوب تماس خروجی رباتیک برای محدود کردن زمان توقف بین تماس‌های پویا است.

از محاسبات عددی صریح برای دنبال کردن اطلاعات سرنخ ها، زمان مکالمه معمولی، تعداد متخصصان در دسترس و تماس های از دست رفته در مرکز تماس برای نشان دادن نحوه رفتار سوابق استفاده می کند. هنگامی که یک سرنخ تلفن را دریافت می کند، تماس را به یک متخصص در حال کار منتقل می کند. متعاقباً، این استراتژی پیش بینی می کند که چه زمانی متخصص احتمالاً آزاد خواهد بود تا به یک تماس پاسخ دهد. هر چه تعداد متخصصان رایگان بیشتر باشد، تماس ها در سازمان کمتر می شود.

یک شماره‌گیر پیشین نیز تلاش می‌کند تا نرخ رضایت مشتری را کنترل کند، که یکی از برجسته‌های اساسی معنای کاهش تماس است. به این ترتیب، تعداد تماس‌های پویا با شروع تماس‌ها بر اساس نسبت شماره‌گیری فعلی، از متخصصان قابل دسترسی پیشی نمی‌گیرد.

تجهیزات مرکز تماس

نرم افزار مرکز تماس چیست؟

نرم افزار مرکز تماس سیستمی است که تماس‌های ورودی و خروجی را خودکار مدیریت می‌کند تا اولویت‌بندی تماس‌ها را تعیین کند. هر دو مرکز تماس ورودی و خروجی می‌توانند از نرم افزار call center بهره ببرند. مرکز تماس هم می‌تواند داخل یک سازمان باشد و هم اینکه در صورت نداشتن تجهیزات مرکز تماس به شرکت دیگری که در این موضوع تخصص دارند، برون‌سپاری مرکز تماس شود.

نرم افزار مرکز تماس با ارائه ابزار‌ها و قابلیت‌ها به مراکز تماس کمک می‌کند تا فرآیند را مدیریت کنند، کارآیی افزایش یابد، بر کیفیت نظارت کنند و عملکرد نماینده و فرآیند‌ها به‌صورت مستمر بهبود یابد که درنهایت مشتری می‌تواند تجربه‌ای بی‌نظیر داشته باشد. مزایای چشم‌گیر نرم افزار مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که تماس‌ها را به‌راحتی ضبط و نظارت کنید و در جریان نیاز‌های مشتری باشید. درنتیجه این نرم‌افزار به افزایش بهره‌وری کلی کسب‌و‌کار کمک می‌کند.

نرم‌­افزار ضبط تماس

این ابزار مکالمات مشتریان را برای مراجعات آتی، تضمین کیفیت و با اهداف انطباقی ضبط می­‌کند. فرآیند ضبط تماس­‌ها برای آموزش کارشناسان، حل و فصل اختلافات و نظارت بر اثربخشی تلاش­های خدمات مشتری ارزشمند است؛ و موجب حصول اطمینان از کیفیت خدمات مرکز تماس می­‌شود.

خدمات مرکز تماس

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک شرکت یا شعبه متمرکز یک شرکت است که خدمات مخابراتی و سایر خدمات ارتباطی را ارائه می‌دهد. مسئولیت‌های اصلی آن شامل برقراری تماس‌های ورودی، مدیریت تماس‌های خروجی یا دریافت و انتقال ایمیل‌ها یا چت‌های اینترنتی و سایر کانال‌های ارتباطی است. دیگر خدمات مرکز تماس ممکن است شامل انجام نظرسنجی برای تحقیقات بازار، یافتن سرنخ‌های فروش و کمک به سازماندهی بهتر ارتباطات تلفنی برای یک کسب‌و‌کار باشد.

مرکز تماس (Call Center) چیست؟

مرکز تماس تیمی متشکل از متخصصان خدمات مشتری هستش که به تماس های تلفنی مشتریان در مورد خدمات یا محصولات شرکت جواب می‌دن و اونها رو راهنمایی می‌کنن.

خیلی از مراکز تماس روی رضایت مشتری تمرکز می‌کنن و پشتیبانی جامع رو ارائه می‌دن. بعضی از مراکز تماس هم ممکنه هدفشون افزایش تولید سرنخ، جذب مشتریان جدید یا ساده سازی پردازش سفارش و پرداخت باشه.

صرف نظر از این، مراکز تماس نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری ایفا می‌کنن و بنابراین، اونها برای تقویت روابط همیشه باید سطح بالایی از خدمات رو ارائه بدن. این یعنی نمایندگان مرکز تماس باید در هنگام تعامل با مشتریان، آگاه، صبور و مفید باشن.

همچنین مهمه که به این نکته توجه داشته باشین که کال سنتر (Call Center) با کانتکت سنتر (Contact Center) متفاوت هستش. کانتکت سنتر ارتباطات مشتری رو در کانال های مختلف از جمله ایمیل، چت، برنامه های پیام رسان یا رسانه های اجتماعی مدیریت می‌کنه. در حالی که مرکز تماس فقط مدیریت تماس های تلفنی مشتریان رو برعهده داره.

راه‌ اندازی مرکز تماس

مراحل راه‌ اندازی تماس

برای راه‌ اندازی کال سنتر شما باید مراحل زیر را طی کنید:

 هدف اصلی مرکز تماس خود را تعیین کنید

قبل از اینکه به دنبال کار واقعی یک مرکز تماس باشید از خود بپرسید که چرا به آن نیاز دارید و هنگامی که هدف اصلی مرکز تماس خود را به‌وضوح تعریف کردید، آنچه را که برای راه‌ اندازی یک کسب‌وکار موفق مرکز تماس نیاز دارید، در نظر بگیرید. شما باید برای تعیین هدف‌های خود جهت راه‌ اندازی مرکز تماس باید به سؤالات زیر پاسخ دهید:

  • اهداف مشتریان شما چیست؟
  • برای مشتری‌تان چه می‌خواهید؟
  • نتیجه تعاملتان با مشتری چه می‌خواهید باشد؟
  • می‌خواهید مشتریان پس از دریافت محصول یا خدمات شما چه احساسی داشته باشند؟
  • آیا اقدامی وجود دارد که مشتریان خود باید انجام دهند؟

هدف‌های اصلی شما به نیازهای خاص کسب‌وکار شما بستگی دارد:

اگر یک کسب‌وکار کوچک یا استارت‌آپ را اداره می‌کنید، شاید هدف اصلی شما در راه‌ اندازی مرکز تماس جذب مشتریان جدید یا ساده‌سازی پرداخت و پردازش سفارش باشد. اگر مسئولیت کسب‌وکار بزرگ‌تری را بر عهده دارید، شاید هدف اصلی شما رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی کلی بهتر باشد. پس از تعیین هدف اصلی شما، باید از معیارهای مرکز تماس استفاده کنید که می‌توانند به‌عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش موفقیت خدمات مرکز تماس شما عمل کنند.

 تعیین بودجه راه اندازی کال سنتر

تعیین بودجه برای داشتن یک مرکز تماس کاربردی، قدم بعدی است. حساب جیب خود را داشته باشید و ببینید چقدر می‌توانید هزینه کنید. المان‌هایی مانند تعداد کارکنان، اندازه و موقعیت تجهیزات و نوع تکنولوژی و ابزارها در تعیین بودجه اهمیت فراوانی دارند. تجزیه و تحلیل کنید درآمد ماهانه، هزینه‌های ثابت و متغیر شما چقدر است. شما این امکان را دارید از نیروی کار دور کار نیز برای صرفه جویی در هزینه‌های راه اندازی استفاده کنید. 

برون سپاری مرکز تماس

برون سپاری کال سنتر به چه صورت است؟

 شما قادرید به تیم برون سپاری مرکز تماس اطلاعات لازم در مورد پروژه و شرکت همچنین نیاز و انتظارات خود را ارائه دهید. این کار باعث می‌شود که مرکز تماس بتواند به بهترین شکل ممکن به نیازهای شما پاسخ دهد و خدمات لازم را به مشتریان شما ارائه دهد. با توجه به این نکته، مرکز تماس و برون سپاری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا با طراحی فرآیندهای اختصاصی، به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و در نتیجه، در رقابت با رقبا پیشرفت کنند و به اهداف کسب‌وکار خود دست یابند.

در واقع، مرکز تماس یک بخش تجاری است که می‌تواند برون سپاری شود و تیم برون سپاری مسئول برقراری تماس با مشتریان فعلی و بالقوه کسب‌وکار شما است. اصلی‌ترین مسئولیت آن‌ها ارتقاء تجربه شخصی مشتریان از طریق ارتباطات ورودی و خروجی با مشتریان است. هدف اصلی این عملیات، افزایش رضایت کاربران و مشتریان است.

نحوه کار شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات برون‌سپاری

این شرکت ­ها به ویژه در حوزه مراکز تماس نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند. BPOها با ارائه خدمات متنوع از جمله پاسخگویی به تماس‌ها، پشتیبانی مشتریان، پاسخ به پرسش‌ها و رفع مشکلات افراد به شرکت‌های دیگر کمک می‌کنند. به این ترتیب سازمانی که از خدمات  برون­ سپاری تماس ­ها استفاده می­‌کند، می­تواند تمرکز خود را بر روی فعالیت‌های اصلی و هسته کسب و کار متمرکز سازد. شرکت‌های ارائه ­دهنده این خدمات، معمولاً دارای تخصص و تجربه لازم در زمینه پشتیبانی مشتریان هستند و قادر هستند که با استفاده از فناوری‌های نوین و فرآیندهای بهینه، بهبود قابل ملاحظه‌ای در تجربه مشتریان شرکت‌های مختلف ایجاد کنند.

مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک ابزار ارتباطی است که از طریق آن می‌توان با مشتریان خود ارتباط برقرار کرد. اگر شما صاحب یک شرکت هستید، داشتن یک بخش مجزا برای ارتباط و پاسخ‌دهی به مشتریان، شانس موفقیت سازمان شما را افزایش خواهد داد.

مانیتورینگ مرکز تماس ابزار ارتباطی تحت وب است که ادمین پنل از طریق آن، تنظیمات لازم را انجام داده و با تعریف کاربران به سیستم، گزارشات مورد نظر خود را در پنل اطاق فرمان خود از هر مکانی تهیه می‌کند. مانیتورینگ کال سنتر به شما کمک می‌کند تا از طریق پنل مدیریتی خود بتوانید تمامی تماس‌های ورودی و خروجی سازمان، رکورد مکالمات، ریز مکالمات و نحوه پاسخگویی همکاران به مشتریان را داشته باشید.

کاربران سیستم مانیتورینگ مرکز تماس

  • ادمین مرکز تماس: ادمین سیستم باید قادر باشد کل سیستم را نظارت کند و وضعیت منابع (Resources)، ترانک‌ها (Trunks)، تماس‌ها و وضعیت رجیستری داخلی‌ها را مشاهده نماید.
  • سوپروایزر مرکز تماس: سوپروایزر باید تعداد کارشناسان وارد شده به سیستم (Login) و وضعیت صف‌ها، تعداد افراد منتظر در صف، مدت زمان انتظار،تماس های درحال انجام و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس را کنترل و بررسی کند و در به درخواست کارشناسان رسیدگی کند.
  •  Wall Board: می توان یک نمایشگر LCD بر روی دیوار نصب می‌شود و داشبوردی برای نمایش وضعیت کلی مرکز تماس ارائه می‌دهد. این داشبورد اطلاعات مهم و آنلاین مانند تعداد کارشناسان پاسخگو ، وضعیت رجیستری داخلی‌ها، تماس های درحال انجام  , وضعیت ترانک ها و … را نمایش می دهد.

منابع انسانی در مرکز تماس

مسیر شغلی منابع انسانی در مراکز تماس

مسیر شغلی منابع انسانی در مرکز تماس، تنوع و پویایی بسیاری دارد. این مسیر، فرصت‌های مختلفی را برای افراد با مهارت‌ها و تجربیات گوناگون فراهم می‌کند. معمولاً افراد با ورود به مرکز تماس، کار خود را به‌عنوان کارشناس منابع انسانی آغاز می‌کنند. در این شغل، وظایفی مانند جذب و استخدام، آموزش کارکنان جدید و مدیریت عملکرد آن‌ها وجود دارد.

با کسب تجربه و ارتقای مهارت‌ها، کارشناس منابع انسانی می‌تواند به سمت متخصص منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، وظایف تخصصی‌تر مانند طراحی و اجرای برنامه‌های منابع انسانی، جبران خدمات و مدیریت روابط کار را متخصصان این کار انجام می‌دهند.

متخصص منابع انسانی با سابقه کار مناسب، می‌تواند به سمت سرپرست منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، وظایف مدیریتی مانند سرپرستی تیم منابع انسانی، برنامه‌ریزی و نظارت بر فعالیت‌های این تیم و ارائه گزارش به مدیریت ارشد را سرپرست برعهده دارد.

درنهایت، با کسب تجربه و تخصص کافی، فرد می‌تواند به سمت مدیر منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، مدیر وظایف خطیر و کلیدی مانند رهبری تیم منابع انسانی، تدوین استراتژی‌های منابع انسانی و مدیریت منابع انسانی کل سازمان را انجام می‌دهد.

مهارت های یک مدیر مرکز تماس

علاوه بر ویژگی، برای مدیران وظایف و مهارت های خاصی تعریف می‌شود که دارا بودن از این مهارت ها، آنهارا از بقیه متمایز می‌کند. این مهارت ها عبارتند از:

  • مدیریت کارکنان: یک مدیر مرکز تماس باید در مدیریت کارکنان، از جمله تامین نیروی انسانی، استخدام، آموزش، مربیگری و مدیریت عملکرد مهارت داشته باشد. آنها باید بتوانند یک فرهنگ تیمی مثبت ایجاد و حفظ کنند و اطمینان حاصل کنند که کارکنان آنها با انگیزه و متعهد هستند.
  • مهارت های تحلیلی: یک مدیر موفق مرکز تماس باید مهارت های تحلیلی قوی داشته باشد، از جمله توانایی تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، شناسایی روندها و توسعه استراتژی های موثر برای مرکز تماس.
  • دانش فناوری: مدیران مرکز تماس باید با فناوری مرکز تماس از جمله سیستم های تلفن ویپ (VOIP)، نرم افزار مسیریابی تماس و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آشنا باشند. آنها باید بتوانند از این فناوری ها برای بهینه سازی عملیات مرکز تماس و بهبود خدمات مشتریان استفاده کنند.
  • مدیریت زمان: یک مدیر مرکز تماس باید بتواند وظایف را اولویت بندی کند و زمان خود را به طور موثر مدیریت کند تا به اهداف مرکز تماس دست یابد. آنها باید بتوانند وظایف خود را در صورت نیاز محول کنند، چندین پروژه را به طور همزمان مدیریت کنند و در یک محیط کاری سریع سازماندهی شوند.
  • مهارت های بین فردی: مدیران مرکز تماس باید در ایجاد و حفظ روابط با سایر ذینفعان از جمله مشتریان، کارشناسان و مدیریت ارشد مهارت داشته باشند. آنها باید بتوانند به طور مؤثر ارتباط برقرار کنند، به طور مؤثر مذاکره کنند و با دیگران برای دستیابی به اهداف مشترک همکاری کنند.

مرکز تماس تحت وب

نحوه استفاده از تلفن وب

برای استفاده از تلفن وب، نیازی به دانش فنی خاصی نیست. فقط باید بتوانید از کامپیوتر و اینترنت استفاده کنید.

همچنین، نیازی به تنظیمات اضافی نیست. فقط باید یک حساب کاربری ایجاد کنید و سپس از طریق مرورگر وب خود وارد شوید و شروع به برقراری تماس کنید.

برای استفاده از مرکز تماس تحت وب باید مراحل زیر را دنبال کنید:

1. یک حساب کاربری در یک ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب ایجاد کنید.

2. از طریق مرورگر وب خود به‌حساب خود وارد شوید.

3. شماره تلفنی را که می‌خواهید با آن تماس بگیرید وارد کنید.

4. روی دکمه تماس کلیک کنید.

پس از برقراری تماس، می‌توانید از طریق میکروفون و بلندگو رایانه خود صحبت کنید. کیفیت صدای تماس تلفنی تحت وب معمولاً با کیفیت صدای تماس تلفنی سنتی برابری می‌کند.

معرفی مرکز تماس تحت وب ویپ

مرکز تماس تحت وب ، برای برقراری تماس دو طرفه از طریق کامپیوتر می باشد. اتصال و پاسخ گویی در این مرکز تماس تنها با یک کلیک انجام میشود و این کلیک نیز در سایت مربوط به شرکت اصلی انجام میشود. نمونه ی ساده و معمول این نوع از مرکز تماس ویپ را در پشتیبانی اینترنتی وب سایت های معروف ، مثل فروشگاه های اینترنتی مشاهده می کنید. اگر در سایتی توانستید بخش پشتیبانی و گفت وگوی آنلاین را مشاهده کنید ، در صورتی که این کار از طریق یک تیم باشد و اپراتور پاسخ گوی شما باشد ، مرکز تماس ویپ از نوع تحت وب خواهد بود.

نقش مرکز تماس در کسب‌و‌کارهای B2B

نکات مهم نقش مرکز تماس در کسب‌و‌کارهای B2B

نقش مرکز تماس در کسب‌وکارهای B2B (تجارت به تجارت) اهمیت بسیاری دارد و می‌تواند تاثیر قابل‌توجهی در موفقیت یا شکست یک کسب‌وکار داشته باشد. در زیر به برخی از نکات مهم در این زمینه اشاره می‌کنم:

  • مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

خدمات مرکز تماس به‌عنوان نقطه تماس اصلی بین کسب‌وکار و مشتریان، نقش کلیدی در مدیریت و بهبود ارتباط با مشتریان ایفا می‌کند. ثبت دقیق مکالمات، درخواست‌ها و مشکلات مشتریان می‌تواند به بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.

  • افزایش کارایی و سرعت پاسخگویی

در کسب‌وکارهای B2B، زمان پاسخگویی و ارائه خدمات به مشتریان اهمیت زیادی دارد. مراکز تماس می‌توانند با استفاده از سیستم‌های پیشرفته و فرآیندهای بهینه، کارایی تیم‌های فروش و خدمات را افزایش دهند.

رقابت‌پذیری در بازار B2B

بهبود روابط با مشتری در تعاملات B2B از اهمیت بالایی دارد؛ زیرا این نوع مشتریان، برقراری روابط و شراکت­های بلند مدت را ترجیح می­‌دهند. با استفاده از استراتژی­‌های قوی در مدیریت تماس­‌ها، شرکت‌­ها می‌­توانند ارتباطات خود را تقویت کنند و به طور مداوم از بازخوردها و نیازهای مشتریان مطلع شوند. چنین روابط فعال و موثری منجر به افزایش فرصت‌های فروش، توسعه محصولات و ایجاد روابط پایدار با مخاطب می­‌شود.

برای رسیدگی به چالش‌­های رقابتی در بازارهای B2B، سازمان­‌ها نیاز به اتخاذ رویکردهای فعالانه در مدیریت مرکز تماس خود دارند. با استفاده از سیستم­‌های تلفن گویا، می‌­توان تماس‌­های دریافتی را به طور موثرتری دسته­‌بندی نمود و به بخش‌­های مناسب در مرکز تماس هدایت کرد.

KPI های استاندارد مرکز تماس

بررسی KPI های استاندارد مرکز تماس

کال سنترها، محیط‌هایی پراسترس و پویا هستند که کارکنان آن‌ها با حجم عظیمی از تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان روبرو هستند. حفظ کیفیت خدمات در چنین شرایطی، چالش‌های بسیاری را پیش روی مدیران کال سنترها قرار می‌دهد. KPI ها به‌عنوان یک ابزار قدرتمند، می‌توانند در این زمینه بسیار مفید باشند. با استفاده از KPI ها، مدیران می‌توانند عملکرد کال سنتر را در حوزه‌های مختلفی مانند زمان پاسخگویی، رضایت مشتری، نرخ حل مشکلات و هزینه‌های عملیاتی ارزیابی کنند. در ادامه به معرفی KPI های استاندارد کال سنتر می‌پردازیم:

  • زمان اولین پاسخ (FRT)

نرم‌افزار کال سنتر علاوه بر AHT، زمان پاسخ‌دهی اولیه (FRT) را هم به شما نشان می‌دهد که این هم یکی دیگر از KPI های استاندارد مرکز تماس به‌حساب می‌آید. این شاخص، مدت زمان سپری شده از لحظه برقراری تماس مشتری تا آغاز تعامل با نماینده پشتیبانی را اندازه‌گیری می‌کند. FRT یک شاخص کلیدی از KPI مهم کال سنتر است که نشان می‌دهد چقدر سریع به نیازهای مشتریان رسیدگی می‌کنید.

با توجه به اینکه می‌دانیم نرم افزار مرکز تماس چیست و بر اساس تحقیقات فورستر، ۷۷ درصد از مشتریان، شرکت‌هایی را انتخاب می‌کنند که زمان پاسخ‌دهی سریعتری دارند. زمان اولین پاسخ (FRT) به‌عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس، نشان می‌دهد که چقدر سریع به نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهید و به‌طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد.

با بهره‌گیری از قابلیت‌های این نرم‌افزار، می‌توانید به داده‌های دقیق در مورد این معیار دست پیدا کنید. شاخص FRT بالا نشان‌دهنده وجود مشکلات در فرآیند پاسخگویی به تماس‌ها است و به‌طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد. درواقع اگر به تماس مشتریان ظرف یک دقیقه پاسخ ندهید، حدود یک سوم آن‌ها تماس را قطع می‌کنند و بعد از سه دقیقه انتظار، تعداد کسانی که تماس را قطع می‌کنند به دو برابر افزایش می‌یابد. با استفاده از قابلیت‌های تحلیل نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس، می‌توانید شاخص FRT را برای هر کارشناس به صورت جداگانه محاسبه کرده و به این ترتیب عملکرد آن‌ها را مقایسه کنید.

زمان انتظار مشتری حین مکالمات 

کال سنتر معمولا یک مرکز شلوغ و پر تماس است و به همین دلیل گاهی اوقات اپراتور‌ها مجبور می‌شوند برای بررسی و مشورت با مدیر یا همکاران دیگر تماس را به اصطلاح Hold کنند. در این شرایط کاربر باید زمانی را در انتظار پاسخگویی مجدد اپراتور باشد. این مسئله یکی دیگر از پارامتر‌های موثر در نرم افزار مدیریت مرکز تماس (نرم افزار مرکز تماس ویپ) است که می‌تواند شاخص مهمی در KPI کال سنتر شما باشد.