KPI های استاندارد مرکز تماس

بررسی KPI های استاندارد مرکز تماس

کال سنترها، محیط‌هایی پراسترس و پویا هستند که کارکنان آن‌ها با حجم عظیمی از تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان روبرو هستند. حفظ کیفیت خدمات در چنین شرایطی، چالش‌های بسیاری را پیش روی مدیران کال سنترها قرار می‌دهد. KPI ها به‌عنوان یک ابزار قدرتمند، می‌توانند در این زمینه بسیار مفید باشند. با استفاده از KPI ها، مدیران می‌توانند عملکرد کال سنتر را در حوزه‌های مختلفی مانند زمان پاسخگویی، رضایت مشتری، نرخ حل مشکلات و هزینه‌های عملیاتی ارزیابی کنند. در ادامه به معرفی KPI های استاندارد کال سنتر می‌پردازیم:

• زمان اولین پاسخ (FRT)

نرم‌افزار کال سنتر علاوه بر AHT، زمان پاسخ‌دهی اولیه (FRT) را هم به شما نشان می‌دهد که این هم یکی دیگر از KPI های استاندارد مرکز تماس به‌حساب می‌آید. این شاخص، مدت زمان سپری شده از لحظه برقراری تماس مشتری تا آغاز تعامل با نماینده پشتیبانی را اندازه‌گیری می‌کند. FRT یک شاخص کلیدی از KPI مهم کال سنتر است که نشان می‌دهد چقدر سریع به نیازهای مشتریان رسیدگی می‌کنید.

با توجه به اینکه می‌دانیم نرم افزار مرکز تماس چیست و بر اساس تحقیقات فورستر، ۷۷ درصد از مشتریان، شرکت‌هایی را انتخاب می‌کنند که زمان پاسخ‌دهی سریعتری دارند. زمان اولین پاسخ (FRT) به‌عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس، نشان می‌دهد که چقدر سریع به نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهید و به‌طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد.

با بهره‌گیری از قابلیت‌های این نرم‌افزار، می‌توانید به داده‌های دقیق در مورد این معیار دست پیدا کنید. شاخص FRT بالا نشان‌دهنده وجود مشکلات در فرآیند پاسخگویی به تماس‌ها است و به‌طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد. درواقع اگر به تماس مشتریان ظرف یک دقیقه پاسخ ندهید، حدود یک سوم آن‌ها تماس را قطع می‌کنند و بعد از سه دقیقه انتظار، تعداد کسانی که تماس را قطع می‌کنند به دو برابر افزایش می‌یابد. با استفاده از قابلیت‌های تحلیل نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس، می‌توانید شاخص FRT را برای هر کارشناس به صورت جداگانه محاسبه کرده و به این ترتیب عملکرد آن‌ها را مقایسه کنید.

زمان انتظار مشتری حین مکالمات 

کال سنتر معمولا یک مرکز شلوغ و پر تماس است و به همین دلیل گاهی اوقات اپراتور‌ها مجبور می‌شوند برای بررسی و مشورت با مدیر یا همکاران دیگر تماس را به اصطلاح Hold کنند. در این شرایط کاربر باید زمانی را در انتظار پاسخگویی مجدد اپراتور باشد. این مسئله یکی دیگر از پارامتر‌های موثر در نرم افزار مدیریت مرکز تماس (نرم افزار مرکز تماس ویپ) است که می‌تواند شاخص مهمی در KPI کال سنتر شما باشد.