مرکز تماس

مرکز تماس چیست؟

بخش متمرکزی که برای دریافت‌کردن و یا انتقال‌دادن حجم و تعداد زیادی از تماس‌های مشتریان تعیین می‌شود را مرکز تماس می‌نامند. مشتریانی که با این مرکز ارتباط برقرار می‌کنند، یا مشتریان فعلی می‌باشند و یا شامل مشتریان بالقوه می‌شوند. تماس‌هایی که گرفته می‌شود، لازم است تا هرکدام به بخش مربوط به خودش وصل شود. یکی از ویژگی‌های این مراکز آن است که می‌توانند در درون خود سازمان باشند و یا آن که می‌توانند توسط شرکت دیگری که دارای تخصص‌های بالایی است، به‌صورت برون‌سپاری انجام شوند.

معمولاً استفاده از این مراکز زمانی انجام می‌شود که تعداد تماس‌های ورودی و خروجی قابل‌توجه باشد و نیاز به مدیریت دقیقی داشته باشند. این مراکز  می‌توانند به دو شکل واکنشی و فعال باشند. در واقع سنتر‌ها می‌توانند یا با مشتریان بالقوه تماس گرفته و با ارائه خدمات به آن‌ها، جذب مشتری کنند و یا آن که می‌توانند از طریق روش‌های قدیمی و سنتی، صرفاً به تماس‌های ورودی پاسخ دهند.

ماموریت و وظایف مراکز تماس

وظیفه مرکز تماس و انتظاراتی که از این مراکز وجود داشته، در طول زمان تغییر کرده است.

نخستین مراکز تماس حدود نیم قرن پیش، با هدف کاهش هزینه ارتباط حضوری و نیز دسترسی گسترده‌تر و ارزان‌تر به بازارهای هدف به‌کار گرفته شدند.

اما در طول زمان، مأموریت‌های دیگری هم برای این مراکز تعریف شد.

به عنوان مثال می‌توان به مراکز تماس برای خدمات پس از فروش و نیز مراکز تماس برای دریافت شکایات مشتریان اشاره کرد.

اگر بخواهیم روند تغییر وظیفه مرکز تماس را شرح دهیم می‌توانیم بگوییم که این مراکز، با هدف ارتباط ارزان‌تر با مشتریان فعلی و بالقوه تأسیس شدند؛ اما امروز بیشتر با هدف افزایش کیفیت تجربه‌ی مشتری به‌کار گرفته می‌شوند (روش اندازه گیری تجربه مشتری).

هم‌چنین اخیراً برخی کسب و کارها، از مراکز تماس برای ارائه‌ی خدمات متمایز، به مشتریان ویژه‌ی خود استفاده می‌کنند.