نرم افزار مرکز تماس و voip

مرکز تماس چیست؟

بخش متمرکزی که برای دریافت‌کردن و یا انتقال‌دادن حجم و تعداد زیادی از تماس‌های مشتریان تعیین می‌شود را مرکز تماس می‌نامند. مشتریانی که با این مرکز ارتباط برقرار می‌کنند، یا مشتریان فعلی می‌باشند و یا شامل مشتریان بالقوه می‌شوند. تماس‌هایی که گرفته می‌شود، لازم است تا هرکدام به بخش مربوط به خودش وصل شود. یکی از ویژگی‌های این مراکز آن است که می‌توانند در درون خود سازمان باشند و یا آن که می‌توانند توسط شرکت دیگری که دارای تخصص‌های بالایی است، به‌صورت برون‌سپاری انجام شوند.

معمولاً استفاده از این مراکز زمانی انجام می‌شود که تعداد تماس‌های ورودی و خروجی قابل‌توجه باشد و نیاز به مدیریت دقیقی داشته باشند. این مراکز  می‌توانند به دو شکل واکنشی و فعال باشند. در واقع سنتر‌ها می‌توانند یا با مشتریان بالقوه تماس گرفته و با ارائه خدمات به آن‌ها، جذب مشتری کنند و یا آن که می‌توانند از طریق روش‌های قدیمی و سنتی، صرفاً به تماس‌های ورودی پاسخ دهند.

ماموریت و وظایف مراکز تماس

وظیفه مرکز تماس و انتظاراتی که از این مراکز وجود داشته، در طول زمان تغییر کرده است.

نخستین مراکز تماس حدود نیم قرن پیش، با هدف کاهش هزینه ارتباط حضوری و نیز دسترسی گسترده‌تر و ارزان‌تر به بازارهای هدف به‌کار گرفته شدند.

اما در طول زمان، مأموریت‌های دیگری هم برای این مراکز تعریف شد.

به عنوان مثال می‌توان به مراکز تماس برای خدمات پس از فروش و نیز مراکز تماس برای دریافت شکایات مشتریان اشاره کرد.

اگر بخواهیم روند تغییر وظیفه مرکز تماس را شرح دهیم می‌توانیم بگوییم که این مراکز، با هدف ارتباط ارزان‌تر با مشتریان فعلی و بالقوه تأسیس شدند؛ اما امروز بیشتر با هدف افزایش کیفیت تجربه‌ی مشتری به‌کار گرفته می‌شوند (روش اندازه گیری تجربه مشتری).

هم‌چنین اخیراً برخی کسب و کارها، از مراکز تماس برای ارائه‌ی خدمات متمایز، به مشتریان ویژه‌ی خود استفاده می‌کنند.

کاربردهای صف انتظار تماس در صنایع مختلف

صف انتظار در نرم افزار مرکز تماس، ابزاری کارآمد برای مدیریت تماس‌ها در مراکز مختلف است که به ارتقای کیفیت تجربه مشتریان کمک شایانی می‌کند. در ادامه، به بررسی نمونه‌هایی از کاربرد صف تماس در بخش‌های مختلف می‌پردازیم.

• صنعت مخابرات

فزایش تماس‌های مشتریان، چالشی رایج برای شرکت‌های مخابراتی است، به‌ویژه در زمان ارائه طرح‌های تبلیغاتی جدید یا بروز نقص در سیستم خدمات.
در این شرایط، صف تماس، ابزاری برای مدیریت این حجم از تماس‌ها است و به مشتریان اجازه می‌دهد تا در انتظار پاسخگویی کارشناسان در مورد موضوعاتی مانند صورت‌حساب، مسائل فنی یا اشتراک خدمات جدید، منتظر بمانند.

• بهداشت و سلامت

بیمارستان‌ها و مراکز درمانی برای سازمان‌دهی و مدیریت تماس‌های متعدد بیماران، از سیستم صف تماس بهره می‌برند. در این سیستم، بیمارانی که به دنبال نوبت ویزیت، نتایج آزمایش یا راهنمایی‌های پزشکی هستند، در صف انتظار قرار می‌گیرند تا به نوبت با پرستار یا متصدی پذیرش صحبت کنند.

تجارت الکترونیک و پشتیبانی مشتری

خرده فروشان آنلاین که خطوط شلوغی از مشتریان نیازمند به پشتیبانی دارند؛ از صف تماس برای مدیریت سوالات مربوط به سفارشات، مرجوعی یا دریافت اطلاعات محصول استفاده می­کنند. از این طریق تماس گیرندگان از میزان زمان انتظار خود مطلع می‌شوند و برای دریافت کمک موثر به مناسب­‌ترین کارشناس پشتیبانی هدایت می­‌شوند.

صنعت گردشگری

خطوط هوایی، آژانس‌های مسافرتی و هتل‌ها معمولاً در فصول اوج سفر یا در صورت اختلال در روند رزرو، افزایش تماس خواهند داشت. صف تماس تضمین می‌­کند که مسافران پشتیبانی لازم را دریافت کنند و باعث کاهش ناامیدی و انصراف آن­ها در دوره­‌های شلوغ می­‌شود.

کاربرد گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس

گزارش تماس از دست رفته در مرکز تماس یکی از ابزارهای کلیدی و اساسی در بهبود عملکرد و کارایی این مراکز محسوب می‌شود. این گزارش‌ها اطلاعات بسیار مفیدی در مورد تماس‌هایی که به هر دلیلی پاسخ داده نشده‌اند ارائه می‌دهند و به مدیران کمک می‌کنند تا نقاط ضعف و مشکلات موجود را شناسایی و برطرف کنند. 

ارتقای سیستم‌های مدیریت تماس

نرم‌افزارهای مدیریت تماس می‌توانند با استفاده از گزارش‌های تماس‌های از دست رفته، به بهبود عملکرد خود بپردازند. این نرم‌افزارها می‌توانند تماس‌ها را به نحو بهتری مدیریت کرده و به تخصیص مناسب‌تر منابع کمک کنند.
گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس ابزاری قدرتمند و مؤثر در بهبود عملکرد مراکز تماس است. با استفاده از این گزارش‌ها، مدیران می‌توانند نقاط ضعف را شناسایی کرده، فرآیندها را بهبود بخشند و تجربه مشتریان را ارتقاء دهند. همچنین، این گزارش‌ها می‌توانند به برنامه‌ریزی منابع انسانی، تحلیل و بهبود عملکرد اپراتورها، بهبود زیرساخت‌های فنی و ارتقای سیستم‌های مدیریت تماس کمک کنند. درنهایت، استفاده هوشمندانه از گزارش تماس های از دست رفته در مراکز تماس می‌تواند منجر به افزایش کارایی، بهبود کیفیت خدمات و رضایت بیشتر مشتریان شود.

تماس قطع شده چیست؟

تماس قطع شده تماس از دست رفته ای است که به دلیل یک اشتباه یا خطای تخصصی به طور ناخواسته جدا می شود. دلایل آن اشکالات تخصصی، کمبود کمک و کمبود آب و هوای مرکز تماس است. روش شماره گیر پیشین روش اصلی برای کاهش نرخ افت تماس و افزایش کارایی متخصصان برای سازمان ها است. A Prescient Dialer یک چارچوب تماس خروجی رباتیک برای محدود کردن زمان توقف بین تماس‌های پویا است.

از محاسبات عددی صریح برای دنبال کردن اطلاعات سرنخ ها، زمان مکالمه معمولی، تعداد متخصصان در دسترس و تماس های از دست رفته در مرکز تماس برای نشان دادن نحوه رفتار سوابق استفاده می کند. هنگامی که یک سرنخ تلفن را دریافت می کند، تماس را به یک متخصص در حال کار منتقل می کند. متعاقباً، این استراتژی پیش بینی می کند که چه زمانی متخصص احتمالاً آزاد خواهد بود تا به یک تماس پاسخ دهد. هر چه تعداد متخصصان رایگان بیشتر باشد، تماس ها در سازمان کمتر می شود.

یک شماره‌گیر پیشین نیز تلاش می‌کند تا نرخ رضایت مشتری را کنترل کند، که یکی از برجسته‌های اساسی معنای کاهش تماس است. به این ترتیب، تعداد تماس‌های پویا با شروع تماس‌ها بر اساس نسبت شماره‌گیری فعلی، از متخصصان قابل دسترسی پیشی نمی‌گیرد.

نرم افزار مرکز تماس چیست؟

نرم افزار مرکز تماس سیستمی است که تماس‌های ورودی و خروجی را خودکار مدیریت می‌کند تا اولویت‌بندی تماس‌ها را تعیین کند. هر دو مرکز تماس ورودی و خروجی می‌توانند از نرم افزار call center بهره ببرند. مرکز تماس هم می‌تواند داخل یک سازمان باشد و هم اینکه در صورت نداشتن تجهیزات مرکز تماس به شرکت دیگری که در این موضوع تخصص دارند، برون‌سپاری مرکز تماس شود.

نرم افزار مرکز تماس با ارائه ابزار‌ها و قابلیت‌ها به مراکز تماس کمک می‌کند تا فرآیند را مدیریت کنند، کارآیی افزایش یابد، بر کیفیت نظارت کنند و عملکرد نماینده و فرآیند‌ها به‌صورت مستمر بهبود یابد که درنهایت مشتری می‌تواند تجربه‌ای بی‌نظیر داشته باشد. مزایای چشم‌گیر نرم افزار مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که تماس‌ها را به‌راحتی ضبط و نظارت کنید و در جریان نیاز‌های مشتری باشید. درنتیجه این نرم‌افزار به افزایش بهره‌وری کلی کسب‌و‌کار کمک می‌کند.

نرم‌­افزار ضبط تماس

این ابزار مکالمات مشتریان را برای مراجعات آتی، تضمین کیفیت و با اهداف انطباقی ضبط می­‌کند. فرآیند ضبط تماس­‌ها برای آموزش کارشناسان، حل و فصل اختلافات و نظارت بر اثربخشی تلاش­های خدمات مشتری ارزشمند است؛ و موجب حصول اطمینان از کیفیت خدمات مرکز تماس می­‌شود.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک شرکت یا شعبه متمرکز یک شرکت است که خدمات مخابراتی و سایر خدمات ارتباطی را ارائه می‌دهد. مسئولیت‌های اصلی آن شامل برقراری تماس‌های ورودی، مدیریت تماس‌های خروجی یا دریافت و انتقال ایمیل‌ها یا ********‌های اینترنتی و سایر کانال‌های ارتباطی است. دیگر خدمات مرکز تماس ممکن است شامل انجام نظرسنجی برای تحقیقات بازار، یافتن سرنخ‌های فروش و کمک به سازماندهی بهتر ارتباطات تلفنی برای یک کسب‌و‌کار باشد.

مرکز تماس (Call Center) چیست؟

مرکز تماس تیمی متشکل از متخصصان خدمات مشتری هستش که به تماس های تلفنی مشتریان در مورد خدمات یا محصولات شرکت جواب می‌دن و اونها رو راهنمایی می‌کنن.

خیلی از مراکز تماس روی رضایت مشتری تمرکز می‌کنن و پشتیبانی جامع رو ارائه می‌دن. بعضی از مراکز تماس هم ممکنه هدفشون افزایش تولید سرنخ، جذب مشتریان جدید یا ساده سازی پردازش سفارش و پرداخت باشه.

صرف نظر از این، مراکز تماس نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری ایفا می‌کنن و بنابراین، اونها برای تقویت روابط همیشه باید سطح بالایی از خدمات رو ارائه بدن. این یعنی نمایندگان مرکز تماس باید در هنگام تعامل با مشتریان، آگاه، صبور و مفید باشن.

همچنین مهمه که به این نکته توجه داشته باشین که کال سنتر (Call Center) با کانتکت سنتر (Contact Center) متفاوت هستش. کانتکت سنتر ارتباطات مشتری رو در کانال های مختلف از جمله ایمیل، ********، برنامه های پیام رسان یا رسانه های اجتماعی مدیریت می‌کنه. در حالی که مرکز تماس فقط مدیریت تماس های تلفنی مشتریان رو برعهده داره.

مراحل راه‌ اندازی تماس

برای راه‌ اندازی کال سنتر شما باید مراحل زیر را طی کنید:

 هدف اصلی مرکز تماس خود را تعیین کنید

قبل از اینکه به دنبال کار واقعی یک مرکز تماس باشید از خود بپرسید که چرا به آن نیاز دارید و هنگامی که هدف اصلی مرکز تماس خود را به‌وضوح تعریف کردید، آنچه را که برای راه‌ اندازی یک کسب‌وکار موفق مرکز تماس نیاز دارید، در نظر بگیرید. شما باید برای تعیین هدف‌های خود جهت راه‌ اندازی مرکز تماس باید به سؤالات زیر پاسخ دهید:

• اهداف مشتریان شما چیست؟
• برای مشتری‌تان چه می‌خواهید؟
• نتیجه تعاملتان با مشتری چه می‌خواهید باشد؟
• می‌خواهید مشتریان پس از دریافت محصول یا خدمات شما چه احساسی داشته باشند؟
• آیا اقدامی وجود دارد که مشتریان خود باید انجام دهند؟

هدف‌های اصلی شما به نیازهای خاص کسب‌وکار شما بستگی دارد:

اگر یک کسب‌وکار کوچک یا استارت‌آپ را اداره می‌کنید، شاید هدف اصلی شما در راه‌ اندازی مرکز تماس جذب مشتریان جدید یا ساده‌سازی پرداخت و پردازش سفارش باشد. اگر مسئولیت کسب‌وکار بزرگ‌تری را بر عهده دارید، شاید هدف اصلی شما رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی کلی بهتر باشد. پس از تعیین هدف اصلی شما، باید از معیارهای مرکز تماس استفاده کنید که می‌توانند به‌عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش موفقیت خدمات مرکز تماس شما عمل کنند.

 تعیین بودجه راه اندازی کال سنتر

تعیین بودجه برای داشتن یک مرکز تماس کاربردی، قدم بعدی است. حساب جیب خود را داشته باشید و ببینید چقدر می‌توانید هزینه کنید. المان‌هایی مانند تعداد کارکنان، اندازه و موقعیت تجهیزات و نوع تکنولوژی و ابزارها در تعیین بودجه اهمیت فراوانی دارند. تجزیه و تحلیل کنید درآمد ماهانه، هزینه‌های ثابت و متغیر شما چقدر است. شما این امکان را دارید از نیروی کار دور کار نیز برای صرفه جویی در هزینه‌های راه اندازی استفاده کنید. 

برون سپاری کال سنتر به چه صورت است؟

 شما قادرید به تیم برون سپاری مرکز تماس اطلاعات لازم در مورد پروژه و شرکت همچنین نیاز و انتظارات خود را ارائه دهید. این کار باعث می‌شود که مرکز تماس بتواند به بهترین شکل ممکن به نیازهای شما پاسخ دهد و خدمات لازم را به مشتریان شما ارائه دهد. با توجه به این نکته، مرکز تماس و برون سپاری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا با طراحی فرآیندهای اختصاصی، به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و در نتیجه، در رقابت با رقبا پیشرفت کنند و به اهداف کسب‌وکار خود دست یابند.

در واقع، مرکز تماس یک بخش تجاری است که می‌تواند برون سپاری شود و تیم برون سپاری مسئول برقراری تماس با مشتریان فعلی و بالقوه کسب‌وکار شما است. اصلی‌ترین مسئولیت آن‌ها ارتقاء تجربه شخصی مشتریان از طریق ارتباطات ورودی و خروجی با مشتریان است. هدف اصلی این عملیات، افزایش رضایت کاربران و مشتریان است.

نحوه کار شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات برون‌سپاری

این شرکت ­ها به ویژه در حوزه مراکز تماس نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند. BPOها با ارائه خدمات متنوع از جمله پاسخگویی به تماس‌ها، پشتیبانی مشتریان، پاسخ به پرسش‌ها و رفع مشکلات افراد به شرکت‌های دیگر کمک می‌کنند. به این ترتیب سازمانی که از خدمات  برون­ سپاری تماس ­ها استفاده می­‌کند، می­تواند تمرکز خود را بر روی فعالیت‌های اصلی و هسته کسب و کار متمرکز سازد. شرکت‌های ارائه ­دهنده این خدمات، معمولاً دارای تخصص و تجربه لازم در زمینه پشتیبانی مشتریان هستند و قادر هستند که با استفاده از فناوری‌های نوین و فرآیندهای بهینه، بهبود قابل ملاحظه‌ای در تجربه مشتریان شرکت‌های مختلف ایجاد کنند.

مانیتورینگ مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک ابزار ارتباطی است که از طریق آن می‌توان با مشتریان خود ارتباط برقرار کرد. اگر شما صاحب یک شرکت هستید، داشتن یک بخش مجزا برای ارتباط و پاسخ‌دهی به مشتریان، شانس موفقیت سازمان شما را افزایش خواهد داد.

مانیتورینگ مرکز تماس ابزار ارتباطی تحت وب است که ادمین پنل از طریق آن، تنظیمات لازم را انجام داده و با تعریف کاربران به سیستم، گزارشات مورد نظر خود را در پنل اطاق فرمان خود از هر مکانی تهیه می‌کند. مانیتورینگ کال سنتر به شما کمک می‌کند تا از طریق پنل مدیریتی خود بتوانید تمامی تماس‌های ورودی و خروجی سازمان، رکورد مکالمات، ریز مکالمات و نحوه پاسخگویی همکاران به مشتریان را داشته باشید.

مسیر شغلی منابع انسانی در مراکز تماس

مسیر شغلی منابع انسانی در مرکز تماس، تنوع و پویایی بسیاری دارد. این مسیر، فرصت‌های مختلفی را برای افراد با مهارت‌ها و تجربیات گوناگون فراهم می‌کند. معمولاً افراد با ورود به مرکز تماس، کار خود را به‌عنوان کارشناس منابع انسانی آغاز می‌کنند. در این شغل، وظایفی مانند جذب و استخدام، آموزش کارکنان جدید و مدیریت عملکرد آن‌ها وجود دارد.

با کسب تجربه و ارتقای مهارت‌ها، کارشناس منابع انسانی می‌تواند به سمت متخصص منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، وظایف تخصصی‌تر مانند طراحی و اجرای برنامه‌های منابع انسانی، جبران خدمات و مدیریت روابط کار را متخصصان این کار انجام می‌دهند.

متخصص منابع انسانی با سابقه کار مناسب، می‌تواند به سمت سرپرست منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، وظایف مدیریتی مانند سرپرستی تیم منابع انسانی، برنامه‌ریزی و نظارت بر فعالیت‌های این تیم و ارائه گزارش به مدیریت ارشد را سرپرست برعهده دارد.

درنهایت، با کسب تجربه و تخصص کافی، فرد می‌تواند به سمت مدیر منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، مدیر وظایف خطیر و کلیدی مانند رهبری تیم منابع انسانی، تدوین استراتژی‌های منابع انسانی و مدیریت منابع انسانی کل سازمان را انجام می‌دهد.

مهارت های یک مدیر مرکز تماس

علاوه بر ویژگی، برای مدیران وظایف و مهارت های خاصی تعریف می‌شود که دارا بودن از این مهارت ها، آنهارا از بقیه متمایز می‌کند. این مهارت ها عبارتند از:

• مدیریت کارکنان: یک مدیر مرکز تماس باید در مدیریت کارکنان، از جمله تامین نیروی انسانی، استخدام، آموزش، مربیگری و مدیریت عملکرد مهارت داشته باشد. آنها باید بتوانند یک فرهنگ تیمی مثبت ایجاد و حفظ کنند و اطمینان حاصل کنند که کارکنان آنها با انگیزه و متعهد هستند.
• مهارت های تحلیلی: یک مدیر موفق مرکز تماس باید مهارت های تحلیلی قوی داشته باشد، از جمله توانایی تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، شناسایی روندها و توسعه استراتژی های موثر برای مرکز تماس.
• دانش فناوری: مدیران مرکز تماس باید با فناوری مرکز تماس از جمله سیستم های تلفن ویپ (VOIP)، نرم افزار مسیریابی تماس و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آشنا باشند. آنها باید بتوانند از این فناوری ها برای بهینه سازی عملیات مرکز تماس و بهبود خدمات مشتریان استفاده کنند.
• مدیریت زمان: یک مدیر مرکز تماس باید بتواند وظایف را اولویت بندی کند و زمان خود را به طور موثر مدیریت کند تا به اهداف مرکز تماس دست یابد. آنها باید بتوانند وظایف خود را در صورت نیاز محول کنند، چندین پروژه را به طور همزمان مدیریت کنند و در یک محیط کاری سریع سازماندهی شوند.
• مهارت های بین فردی: مدیران مرکز تماس باید در ایجاد و حفظ روابط با سایر ذینفعان از جمله مشتریان، کارشناسان و مدیریت ارشد مهارت داشته باشند. آنها باید بتوانند به طور مؤثر ارتباط برقرار کنند، به طور مؤثر مذاکره کنند و با دیگران برای دستیابی به اهداف مشترک همکاری کنند.

نحوه استفاده از تلفن وب

برای استفاده از تلفن وب، نیازی به دانش فنی خاصی نیست. فقط باید بتوانید از کامپیوتر و اینترنت استفاده کنید.

همچنین، نیازی به تنظیمات اضافی نیست. فقط باید یک حساب کاربری ایجاد کنید و سپس از طریق مرورگر وب خود وارد شوید و شروع به برقراری تماس کنید.

برای استفاده از مرکز تماس تحت وب باید مراحل زیر را دنبال کنید:

1. یک حساب کاربری در یک ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب ایجاد کنید.

2. از طریق مرورگر وب خود به‌حساب خود وارد شوید.

3. شماره تلفنی را که می‌خواهید با آن تماس بگیرید وارد کنید.

4. روی دکمه تماس کلیک کنید.

پس از برقراری تماس، می‌توانید از طریق میکروفون و بلندگو رایانه خود صحبت کنید. کیفیت صدای تماس تلفنی تحت وب معمولاً با کیفیت صدای تماس تلفنی سنتی برابری می‌کند.

معرفی مرکز تماس تحت وب ویپ

مرکز تماس تحت وب ، برای برقراری تماس دو طرفه از طریق کامپیوتر می باشد. اتصال و پاسخ گویی در این مرکز تماس تنها با یک کلیک انجام میشود و این کلیک نیز در سایت مربوط به شرکت اصلی انجام میشود. نمونه ی ساده و معمول این نوع از مرکز تماس ویپ را در پشتیبانی اینترنتی وب سایت های معروف ، مثل فروشگاه های اینترنتی مشاهده می کنید. اگر در سایتی توانستید بخش پشتیبانی و گفت وگوی آنلاین را مشاهده کنید ، در صورتی که این کار از طریق یک تیم باشد و اپراتور پاسخ گوی شما باشد ، مرکز تماس ویپ از نوع تحت وب خواهد بود.